§1
Wo es zwischen den beiden Rollen typischerweise hakt
Typische Bruchstellen betreffen Zusagen, die der Aussendienst beim Kunden macht und der Innendienst einlösen muss:
- Liefertermine, die ohne Blick auf den Lagerbestand zugesagt werden
- Rabatte und Sonderkonditionen, die mündlich vereinbart und im System nicht erfasst sind
- technische Details einer Offerte, die der Innendienst beim Rechnen nachfragen muss
- Reklamationen, bei denen unklar ist, wer den Kunden zurückruft
- Informationen aus Kundengesprächen, die nie im CRM landen
In jedem dieser Fälle macht eine Rolle ihre Arbeit vollständig und übergibt trotzdem etwas Halbes. Der Innendienst füllt die Lücke mit Nachfragen, der Aussendienst empfindet die Nachfragen als Bürokratie, und beim nächsten Mal läuft es gleich.
§2
Warum beide Seiten recht haben
Der Aussendienst wird am Abschluss gemessen, der Innendienst an fehlerfreier Abwicklung. Beide Ziele sind vernünftig, und beide Rollen optimieren ihre Hälfte der Arbeit. Die Übergabe dazwischen gehört keiner der beiden Rollen ganz, und genau deshalb wird sie selten verbessert.
Appelle an die Zusammenarbeit helfen dabei wenig. Sie setzen voraus, dass jemand die Zusammenarbeit verweigert, und das trifft fast nie zu. Wirksamer ist die Frage, was in der Übergabe konkret passieren soll und wer darüber entscheidet.
§3
Die Übergabe als eigene Situation beschreiben
Eine Übergabe lässt sich beschreiben wie jede andere Situation einer Rolle: mit den Bedingungen, dem erwarteten Handeln und der Wirkung, die daraus entstehen soll. Für den Liefertermin könnte das so aussehen:
Situation: Ein Kunde will vor der Unterschrift einen festen Liefertermin. Bedingungen: Den Lagerbestand sieht der Innendienst im ERP, der Aussendienst unterwegs nicht. Erwartetes Handeln: Bevor der Aussendienst einen Termin zusagt, prüft der Innendienst den Bestand, am selben Tag. Erwartete Wirkung: Zugesagte Termine werden gehalten, und der Innendienst muss keine Zusagen mehr zurücknehmen.
So formuliert, wird die Übergabe zu einem Bezugspunkt. Beide Rollen wissen, was von ihnen erwartet wird, und später lässt sich vergleichen, ob es im Alltag so passiert.
§4
Wer was entscheidet
Viele Übergaben haken, weil unklar ist, wer entscheiden darf. Darf der Aussendienst einen Termin zusagen, wenn der Bestand knapp ist? Darf der Innendienst eine Offerte zurückhalten, wenn Angaben fehlen? Wer entscheidet über einen Sonderwunsch, der die Marge drückt?
Solche Fragen gehören in die Beschreibung der Rolle, nicht in eine allgemeine Regel für alle. Wo die Befugnis liegt, muss auch das System sie abbilden. Steht im Organigramm, dass die Verkaufsleitung bis 8 Prozent Rabatt entscheidet, und schickt das CRM jede Offerte über 5 Prozent zur Geschäftsleitung, dann gilt im Alltag das CRM. Mehr dazu auf der Seite Rollenklarheit im Unternehmen.
§5
Woran Sie merken, dass es besser wird
Einige Zeichen stehen in den Zahlen, die Sie ohnehin führen: weniger zurückgenommene Liefertermine, weniger Rückfragen des Innendienstes, kürzere Zeit zwischen Anfrage und verbindlicher Offerte. Diese Zahlen zeigen aber erst mit Verzögerung, ob sich etwas bewegt.
Früher sichtbar wird es in der Wahrnehmung. Wenn Aussendienst, Innendienst und Verkaufsleitung in Woche 6 und Woche 12 dieselbe Übergabe einschätzen, zeigt der Vergleich, ob die Absprache im Alltag ankommt. Oft ist eine Bemerkung aus dem Innendienst das erste Zeichen, etwa: «Seit dem Gespräch im August fragt der Aussendienst vorher nach.»
Wie sich solche Vergleiche ohne Gesamtnote lesen lassen, beschreibt die Seite Teamwirkung messen.
Fragen
Häufige Fragen
Sollte der Innendienst dem Aussendienst unterstellt sein?
Das hängt von der Firma ab, und die Unterstellung allein klärt die Übergabe nicht. Auch in einer gemeinsamen Linie bleibt offen, wer einen Liefertermin zusagt und wer den Bestand prüft. Diese Frage muss in jedem Organigramm beantwortet werden.
Hilft ein gemeinsames CRM?
Ein gemeinsames System hilft, wenn klar ist, wer was wann einträgt. Ohne diese Klarheit wird das CRM zum Ort, an dem Informationen fehlen, und die Nachfragen laufen weiter über Telefon und Mail.
Wie oft sollten sich Aussendienst und Innendienst abstimmen?
So oft, wie es die Situationen verlangen. Eine wöchentliche Runde ersetzt keine klare Regel für die Übergabe. Ist die Regel klar, genügt oft eine kurze Abstimmung pro Woche für die Ausnahmen.
Kann man das ohne externe Hilfe klären?
Oft ja. Ein Anfang ist, eine einzige Übergabe so zu beschreiben wie oben und sie mit beiden Rollen durchzugehen. Schwieriger wird es, wenn die Wahrnehmungen weit auseinanderliegen. Dann hilft ein Vergleich mit getrennten Perspektiven.
Welche Übergabe hakt in Ihrem Vertriebsteam?
Anlagen