§1
Was der Verkaufsinnendienst im Alltag tut
Die Aufgaben unterscheiden sich von Firma zu Firma vor allem in der Gewichtung:
- Offerten erstellen, nachfassen und nachführen
- Aufträge erfassen, bestätigen und bis zur Lieferung begleiten
- Liefertermine mit Lager, Produktion oder Lieferanten abstimmen
- Anfragen und Reklamationen am Telefon und per Mail beantworten
- den Aussendienst mit Preisen, Verfügbarkeiten und Unterlagen versorgen
- Kundendaten in CRM und ERP pflegen
Auf dem Papier ist das eine Liste von Tätigkeiten. Im Alltag steckt in fast jeder davon ein Entscheid: welcher Preis gilt, welcher Termin realistisch ist, ob eine Reklamation kulant erledigt wird. Wer diese Entscheide trifft, bestimmt, wie schnell der Kunde eine Antwort bekommt.
§2
Innendienst und Aussendienst: zwei Blickwinkel auf dieselbe Kundschaft
Beide Rollen betreuen dieselben Kunden, aber von verschiedenen Seiten aus. Aus diesen Unterschieden erklärt sich, warum die beiden so leicht aneinander vorbeireden.
| Merkmal | Aussendienst | Innendienst |
|---|---|---|
| Kontakt zum Kunden | bei Besuchen und Terminen | laufend, am Telefon und per Mail |
| Zeithorizont | bis zum Abschluss | vom Auftrag bis zur Lieferung |
| Sieht | Bedarf, Stimmung und Konkurrenz beim Kunden | Lager, Termine, offene Posten |
| Braucht vom anderen | verlässliche Preise und Termine | vollständige Angaben zum Auftrag |
Reibung entsteht, sobald die letzte Zeile nicht erfüllt ist: Der Aussendienst sagt einen Termin zu, den der Innendienst nicht bestätigt hat, oder der Innendienst bekommt einen Auftrag ohne die Angaben, die er zum Abwickeln braucht. Wie sich diese Übergabe regeln lässt, beschreibt die Seite Aussendienst und Innendienst.
§3
Welche Befugnisse der Innendienst braucht
Entscheide, die in Minuten fallen müssen, gehören dorthin, wo der Kunde anruft. Der Innendienst muss dafür nicht alles entscheiden dürfen. Es reicht, wenn für die häufigen Fälle eine Regel besteht, die er ohne Rückfrage anwenden darf.
Kandidaten dafür sind Standardrabatte laut Preisliste, Liefertermine innerhalb der bestätigten Verfügbarkeit, kleine Kulanzfälle bis zu einem festen Betrag und Expresslieferungen, wenn ein Termin sonst platzt. Für den Anruf um 16.40 Uhr könnte die Regel lauten: Nachlieferungen per Kurier bis CHF 300 entscheidet der Innendienst selbst und informiert den Aussendienst am selben Tag.
Alles darüber geht weiter, aber mit einer Frist. Eine Rückfrage an die Verkaufsleitung, auf die bis am nächsten Tag niemand antwortet, lässt den Innendienst mit dem Kunden allein am Telefon. Wer die Rolle stärken will, regelt deshalb beides: was er selbst entscheidet und wie schnell er eine Antwort bekommt, wenn er es nicht darf.
§4
An welchen Situationen sich zeigt, ob die Rolle wirkt
Drei bis fünf Situationen reichen, um die Rolle zu beschreiben. Für den Innendienst eignen sich zum Beispiel diese:
- Eine Offertanfrage ist unvollständig. Erwartet wird, dass der Innendienst die fehlenden Angaben am selben Tag beim Aussendienst oder beim Kunden einholt, statt die Anfrage liegen zu lassen.
- Das Lager kann einen zugesagten Termin nicht halten. Erwartet wird, dass der Innendienst den Aussendienst informiert, bevor der Kunde es merkt, und eine Alternative mitbringt.
- Ein Kunde reklamiert am Telefon. Erwartet wird eine Antwort innert der vereinbarten Frist und eine Lösung im Rahmen der eigenen Befugnis.
- Am Telefon fällt ein Hinweis auf neuen Bedarf. Erwartet wird, dass die Information am selben Tag beim Aussendienst ist.
Jede dieser Situationen lässt sich als Bezugspunkt aufschreiben, mit den Bedingungen, dem erwarteten Handeln und der Wirkung beim Kunden. Die letzte wird leicht vergessen, obwohl der Innendienst jeden Tag mit Kunden spricht und dabei Dinge hört, die im Aussendienst niemand erfährt.
§5
Wie Sie sehen, ob der Innendienst gestärkt ist
Ob eine neue Regel im Alltag ankommt, sehen Sie im Vergleich. Der Innendienst schätzt sich selbst ein, der Aussendienst und die Verkaufsleitung schätzen ihn ein, jede Sicht für sich. Für diese Rolle ist die Sicht des Aussendienstes besonders aufschlussreich, weil er am direktesten davon abhängt, wie der Innendienst handelt.
Weichen die Sichten ab, lohnt sich zuerst der Blick auf die Bedingungen. Erlebt der Aussendienst den Innendienst als langsam bei Offerten, kann das am Handeln des Innendienstes liegen oder an den Angaben, die er vom Aussendienst bekommt. Im ersten Fall heisst der Entscheid Person entwickeln. Im zweiten wird die Übergabe neu geregelt, also die Rolle angepasst, und der Innendienst hatte gar keine Chance, schneller zu sein. Wie ein solcher Vergleich über das ganze Team aussieht, steht unter Teamwirkung messen.
Fragen
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Verkaufsinnendienst und Kundendienst?
Der Verkaufsinnendienst begleitet den Weg von der Anfrage bis zur Lieferung: Offerten, Aufträge, Termine. Der Kundendienst kümmert sich um die Zeit danach, also um Service, Reparaturen und Fragen zur Nutzung. In kleineren Firmen können beide Aufgaben bei denselben Personen liegen. Dann lohnt es sich, die Situationen beider Bereiche getrennt zu beschreiben.
Braucht der Innendienst eigene Ziele?
Ziele helfen, wenn sie an etwas hängen, das der Innendienst selbst beeinflusst, etwa wie schnell Offerten verschickt und nachgefasst werden. Ein Anteil am Umsatz des Aussendienstes misst dagegen etwas, auf das er wenig Einfluss hat, und so fühlt er sich dann auch an.
Wie viel Entscheidungsspielraum ist sinnvoll?
So viel, dass die häufigen Fälle ohne Rückfrage erledigt werden können. Für alles darüber braucht es eine klare Stelle, an die der Fall geht, und eine Frist für die Antwort. Wie viel das in Franken oder Prozent ist, hängt von Ihren Margen und Kunden ab.
Kann der Innendienst Verkaufschancen erkennen?
Ja, denn er spricht jeden Tag mit Kunden und hört dabei von neuem Bedarf. Ob daraus ein Auftrag wird, hängt an der Übergabe: Wem meldet er es, in welcher Form und bis wann? Ist das nicht geregelt, bleibt die Information am Telefon hängen.
Was darf Ihr Innendienst heute selbst entscheiden?
Anlagen