§1
Welche Übergaben ein Auftrag durchläuft
Wie viele Übergaben es sind, hängt von der Firma ab. In einem KMU mit Aussendienst, Innendienst und eigener Produktion sieht die Kette etwa so aus:
- die Anfrage an den Aussendienst, aus Marketing, Website oder Empfehlung
- vom Aussendienst an den Innendienst, mit dem Auftrag zur Offerte
- vom Innendienst an Technik oder Produktion, für Machbarkeit und Termin
- vom Vertrieb an die Geschäftsleitung, wenn eine Freigabe nötig ist
- nach dem Abschluss an Projekt, Montage oder Service
- bei einem Wechsel in der Betreuung von einer Person an die nächste
Jede Übergabe hat einen Absender, einen Empfänger und einen Inhalt. Hakt es, lohnt sich die Frage, welches der drei unklar ist: wer übergibt, wer übernimmt, oder was vollständig heisst.
§2
Warum Übergaben unsichtbar bleiben
Die üblichen Kennzahlen im Vertrieb messen den Anfang und das Ende: Anfragen, Offerten, Abschlüsse, Umsatz. Die Zeit zwischen zwei Rollen taucht darin nur als Summe auf, etwa als Durchlaufzeit einer Offerte. Wem die Wartezeit gehört, zeigt keine davon.
Dazu kommt, dass jede Rolle ihren eigenen Teil kennt und den Rest vermutet. Der Aussendienst weiss, wann er die Anfrage weitergegeben hat, der Innendienst, wann sie vollständig war. Ob dazwischen zwei Tage lagen, weil Angaben fehlten, sieht nur, wer den Auftrag von Anfang bis Ende verfolgt. Solange dafür niemand zuständig ist, sieht es niemand.
§3
Eine Übergabe vollständig beschreiben
Eine Übergabe ist geregelt, wenn feststeht, wer sie auslöst, was sie mindestens enthalten muss, bis wann sie erfolgt und wie der Empfänger bestätigt, dass er sie hat. Der letzte Punkt ist der unscheinbarste. Ohne Bestätigung weiss der Absender nicht, ob sein Auftrag angekommen ist, und der Empfänger kann eine unvollständige Übergabe stillschweigend liegen lassen.
Für die Offertanfrage vom Aussendienst an den Innendienst könnte das so aussehen: Die Anfrage geht am Besuchstag bis 17 Uhr hinaus, mit Menge, gewünschtem Termin, Lieferadresse und allen besonderen Bedingungen. Der Innendienst bestätigt den Eingang und meldet fehlende Angaben innert vier Arbeitsstunden. Wie die beiden Rollen diese Übergabe im Detail klären, steht unter Aussendienst und Innendienst.
§4
Kundenübergabe bei einem Wechsel in der Betreuung
Eine besondere Übergabe entsteht, wenn eine Person das Team verlässt oder Kunden neu verteilt werden. Dann wechselt eine ganze Kundenbeziehung die Hand.
Was dabei übergeben werden muss, geht über offene Offerten und Aufträge hinaus. Dazu gehören die Zusagen, die mündlich gemacht wurden, die Ansprechpersonen und wer von ihnen tatsächlich entscheidet, die Vorgeschichte mit Reklamationen und Preisverhandlungen, und das, was nie im CRM stand: dass der Einkäufer zuerst telefonisch informiert werden will oder dass im Herbst ein Budget frei wird. Ein gemeinsamer Besuch bei den wichtigsten Kunden macht die Übergabe für den Kunden sichtbar und für die neue Person verbindlich.
§5
Wie Sie die heikelste Übergabe finden
Nehmen Sie drei Aufträge aus dem letzten Monat und verfolgen Sie sie rückwärts, von der Lieferung bis zur Anfrage. Notieren Sie bei jeder Übergabe, wann sie ausgelöst wurde und wann der Empfänger weiterarbeiten konnte. Die längste Lücke ist ein guter Kandidat für den Anfang.
Fragen Sie danach die beteiligten Rollen einzeln, wo sie am meisten warten. Meint der Absender, er übergebe vollständig, und erlebt der Empfänger das Gegenteil, haben Sie einen Befund, den keine Kennzahl zeigt. Diese Übergabe wird als Situation beschrieben, mit dem erwarteten Handeln auf beiden Seiten, und nach sechs Wochen wieder verglichen. Wie das über ein ganzes Team aussieht, zeigt die Seite Teamwirkung messen.
Fragen
Häufige Fragen
Braucht es für bessere Übergaben ein neues System?
Nicht als Erstes. Ein System kann eine Übergabe sichtbar machen, sobald klar ist, wie sie laufen soll. Wird ein neues System eingeführt, bevor die Regel steht, bildet es die Unklarheit digital ab.
Wer ist verantwortlich, wenn eine Übergabe hakt?
Für die Regel die Leitung, die sie festlegt. Für die Vollständigkeit der Absender, für die Bestätigung der Empfänger. Ist eines davon nicht festgelegt, liegt die Ursache zuerst bei der Regel.
Wie viele Übergaben sollte man auf einmal angehen?
Eine, nämlich die, an der am meisten Zeit verloren geht. Wird sie geregelt und im Vergleich geprüft, zeigt sich, welche als Nächstes an der Reihe ist. Mehrere gleichzeitig zu ändern macht es schwer zu sehen, was gewirkt hat.
Was gehört in eine Kundenübergabe bei einem Stellenwechsel?
Offene Offerten und Aufträge, mündliche Zusagen, die Ansprechpersonen und ihre Rolle beim Entscheid, die Vorgeschichte und alles, was nicht im CRM steht. Bei wichtigen Kunden gehört ein gemeinsamer Besuch dazu, bevor die bisherige Person geht.
Wo bleibt bei Ihnen ein Auftrag am längsten liegen?
Anlagen