§1
Warum Vertrieb und Produktion aneinandergeraten
Die beiden Bereiche schauen auf verschiedene Dinge. Der Vertrieb sieht den Kunden, seinen Bedarf und die Konkurrenz, die vielleicht schneller liefern könnte. Die Produktion sieht Kapazität, Material und die Aufträge, die schon eingeplant sind. Keiner der beiden sieht das Bild des anderen vollständig.
Dazu kommen die Ziele. Wer an Aufträgen gemessen wird, sagt lieber zu, und wer an Termintreue gemessen wird, plant lieber vorsichtig. Beides ist vernünftig, solange jede Seite für sich schaut, und es führt zu Streit, sobald ein Auftrag beide braucht. Mit Charakter hat das wenig zu tun, es ist in den Rollen angelegt.
§2
Die Zusage als gemeinsame Situation
Der Moment, in dem ein Kunde einen Termin verlangt, betrifft beide Rollen. Er gehört deshalb in die Beschreibung beider, und zwar so, dass die Beschreibungen zusammenpassen. Ein Beispiel für eine solche Regel:
Der Vertrieb nennt dem Kunden einen festen Termin erst nach Rückmeldung der Produktionsplanung und sagt ihm, bis wann er die Bestätigung bekommt. Die Planung antwortet innert eines Arbeitstages mit einem realistischen Termin oder mit Alternativen, etwa einer Teillieferung oder einem späteren Datum. Für Standardprodukte ab Lager gilt eine Liste mit Lieferfristen, auf die sich der Vertrieb ohne Rückfrage berufen darf.
Die erwartete Wirkung: Kein Termin wird zugesagt, den die Produktion nicht kennt, und kein Kunde wartet länger als einen Tag auf eine verbindliche Antwort. Als Bezugspunkt beschrieben, lässt sich das im Alltag beobachten und später vergleichen.
§3
Wer entscheidet, wenn die Kapazität nicht reicht
Wollen zwei Kunden gleichzeitig dieselbe Kapazität, kann weder der Vertrieb noch die Produktion das allein lösen. Der Vertrieb würde den Kunden vorziehen, der gerade drängt, die Produktion den Auftrag, der sich am besten einplanen lässt. Beides ist verständlich, und keines davon ist eine Regel.
Für diesen Fall braucht es eine Stelle, die entscheidet, und Kriterien, nach denen sie es tut: Deckungsbeitrag, Bedeutung des Kunden, vertragliche Zusagen, Reihenfolge des Eingangs. Das kann die Geschäftsleitung sein oder ein festes Gespräch zwischen Verkaufsleitung und Produktionsleitung. Wichtig ist die Frist. Ein Kapazitätskonflikt, der eine Woche auf einen Entscheid wartet, hat sich bis dahin von selbst entschieden, ohne dass jemand die Kriterien angewendet hat.
§4
Welche Informationen in beide Richtungen fliessen müssen
Konflikte um Termine lassen sich entschärfen, wenn beide Bereiche früher voneinander wissen. Der Vertrieb meldet grosse Chancen, bevor sie unterschrieben sind, mit einer Einschätzung der Wahrscheinlichkeit und des möglichen Termins. Die Produktion meldet Engpässe, bevor sie den Vertrieb treffen: eine belegte Linie, ein Lieferant mit Verzug, eine Revision der Anlage.
Dafür reicht ein fester, kurzer Austausch pro Woche, oder ein Traktandum in der Pipeline-Besprechung, an dem die Planung teilnimmt. Ein ERP kann dabei helfen, weil es die Kapazität zeigt. Welcher Kunde bei einem Engpass Vorrang hat, entscheidet es nicht.
§5
Wie Sie prüfen, ob die neue Regel trägt
Ein erstes Zeichen ist, dass weniger Termine zurückgenommen werden müssen. Ein zweites, dass Kapazitätskonflikte innert der vereinbarten Frist entschieden werden. Beides lässt sich zählen.
Aufschlussreicher ist, wie die beiden Seiten einander in der gemeinsamen Situation erleben. Der Vertrieb schätzt ein, ob die Planung innert Frist antwortet, die Planung, ob der Vertrieb vor der Zusage fragt, und beide schätzen sich selbst ein. Liegt eine Abweichung in einer fehlenden Befugnis oder einem unklaren Kriterium, heisst der Entscheid Rolle anpassen. Liegt sie im Handeln, heisst er Person entwickeln. Für Firmen aus der Industrie gibt es dazu die Seite Industrie und Produktion.
Fragen
Häufige Fragen
Wer hat das letzte Wort bei Lieferterminen?
Wer für die Kapazität geradesteht, also die Produktionsplanung. Der Vertrieb kennt den Wunsch des Kunden, die Planung weiss, was möglich ist. Bei Konflikten zwischen Kunden entscheidet eine vorher festgelegte Stelle nach festen Kriterien.
Soll die Produktion bei Verkaufsgesprächen dabei sein?
Bei Sonderanfertigungen und grossen Projekten kann das sinnvoll sein, weil Fragen zur Machbarkeit direkt geklärt werden. Für den Alltag reicht ein schneller, verlässlicher Weg für Rückfragen, mit einer Frist für die Antwort.
Hilft ein ERP-System?
Es zeigt Kapazität und Termine, wenn die Daten gepflegt sind, und das ist viel wert. Welcher Auftrag bei einem Engpass Vorrang hat, bleibt aber ein Entscheid, den Menschen treffen. Das System kann ihn nur festhalten.
Was tun, wenn ein Termin trotzdem nicht zu halten ist?
Den Kunden früh informieren, mit einer Alternative. Die Produktion meldet den Verzug am selben Tag an den Vertrieb, und der Vertrieb ruft den Kunden an, bevor dieser selbst nachfragt. Ein angekündigter Verzug kostet weniger Vertrauen als ein überraschter Kunde.
Wer sagt bei Ihnen Liefertermine zu?
Anlagen