§1
Womit die Lücke gefüllt wird
Im Auge füllt das Gehirn die Lücke mit dem Muster der Umgebung. In einer Organisation übernehmen Annahmen diese Aufgabe. Sie klingen vernünftig und werden selten überprüft:
- «Die Befugnis steht im Organigramm.»
- «Das läuft über das ERP.»
- «Wenn etwas klemmt, hören wir es am Montag.»
- «Dafür gibt es ja das Monatsgespräch.»
Jede dieser Annahmen kann stimmen. Das Problem ist, dass niemand weiss, ob sie stimmt. Solange die Zahlen ungefähr passen, fragt auch niemand nach. Erst wenn ein Grosskunde abspringt oder ein Quartal kippt, stellt sich heraus, dass die Befugnis im CRM anders eingestellt war oder dass im Team niemand am Montag von seinen Problemen erzählt.
§2
Warum Kennzahlen ihn nicht zeigen
Kennzahlen messen Resultate: Umsatz, Marge, Abschlussquote, Durchlaufzeit. Vor jedem Resultat liegt aber eine Kette. Zuerst handelt jemand in einer Situation, daraus entsteht eine Wirkung im Team und beim Kunden, und erst danach erscheint ein Resultat in den Zahlen. Die Kette ist nicht streng, weil auch Markt und Zufall mitspielen, aber ohne Handeln entsteht kein Resultat.
Der blinde Fleck liegt vor dem Resultat, beim Handeln und seiner Wirkung. Dort misst in den meisten Firmen niemand etwas, weil dafür ein gemeinsamer Massstab fehlt. Die Kennzahl meldet deshalb spät, dass etwas nicht stimmt, und sagt nie, woran es lag. Mehr dazu auf der Seite Wirkung und Resultate.
§3
Wie man ihn sichtbar macht
Sichtbar wird der blinde Fleck, sobald Erwartung und Alltag auf dasselbe Blatt kommen. Auf der einen Seite steht, was die Organisation von einer Rolle erwartet, beschrieben an drei bis fünf Situationen aus dem Alltag. Zu jeder Situation gehören die Bedingungen, das erwartete Handeln und die erwartete Wirkung. Das ist der Wirkungs-Massstab.
Auf der anderen Seite steht, was davon im Alltag ankommt. Dazu schätzen die Person selbst, das Team und die Leitung ein, wie in diesen Situationen gehandelt wird, jede Perspektive für sich. Der Vergleich ergibt für jede Situation einen von drei Befunden: Erwartung und Alltag stimmen überein, sie weichen voneinander ab, oder für einen Vergleich fehlt die Beobachtung.
Gerade der dritte Befund ist wertvoll. «Nicht beobachtet» heisst nicht, dass etwas fehlt. Es heisst, dass die Organisation über diese Stelle bisher nur Annahmen hatte.
§4
Was eine Abweichung bedeutet
Eine Abweichung ist eine Information und noch kein Urteil über eine Person. Bevor entschieden wird, wird erklärt: Unter welchen Bedingungen arbeitet die Rolle? Hat sie die Befugnis, die Information und die Zeit, die das erwartete Handeln voraussetzt?
Erst danach folgt ein Entscheid, und davon gibt es drei. Stimmen Erwartung und Alltag überein, bleibt es, wie es ist. Liegt die Lücke im Handeln, wird die Person an der konkreten Situation entwickelt. Liegt sie in Zuschnitt, Befugnissen oder Abläufen, wird die Rolle angepasst. Die drei Handlungsoptionen beschreiben das ausführlicher.
§5
Warum er nach einem Vergleich nicht verschwindet
Ein blinder Fleck lässt sich nicht einmal beheben und dann vergessen. Rollen verändern sich, Menschen wechseln, Systeme werden umgestellt. Mit jeder Änderung können neue Annahmen entstehen, die niemand prüft.
Deshalb wird derselbe Massstab in Woche 6, 12 und 26 wieder verglichen. Hält eine Annahme nicht, ändert sich der Massstab selbst. Eine Organisation, die so arbeitet, lernt aus ihrem Alltag, und ihr blinder Fleck wird mit jedem Vergleich kleiner. Mehr dazu auf der Seite Lernende Organisation im KMU.
Fragen
Häufige Fragen
Hat jede Firma einen blinden Fleck?
Jede Firma hat Stellen, an denen die Erwartung an eine Rolle und der Alltag nie nebeneinandergelegt wurden. Das ist kein Versäumnis, dafür fehlt meist schlicht das Werkzeug. Wie gross die Lücke ist, zeigt erst ein Vergleich.
Findet man ihn mit einer Mitarbeiterbefragung?
Selten. Eine Befragung misst Stimmung und Zufriedenheit im ganzen Unternehmen. Der blinde Fleck liegt aber in konkreten Situationen einzelner Rollen. Dafür braucht es Fragen zu diesen Situationen und den Vergleich mit der Erwartung.
Ist der blinde Fleck ein Führungsproblem?
Er entsteht in jeder Organisation, auch bei guter Führung, weil Erwartung und Alltag an verschiedenen Orten festgehalten werden. Führung kann ihn aber sichtbar machen, indem sie beides regelmässig nebeneinanderlegt.
Wie lange dauert es, bis man ihn sieht?
Den ersten Bezugspunkt einer Rolle können Sie in wenigen Minuten formulieren. Den Vergleich mit dem Alltag gibt es, sobald Person, Team und Leitung ihre Einschätzung abgegeben haben, im üblichen Ablauf in Woche 6.
Wo liegt der blinde Fleck in Ihrem Team?
Anlagen