Aussendienst: was die Rolle ausmacht und wie sie im Team wirkt

Beim Kunden muss der Aussendienst vieles sofort beantworten. Je mehr davon er selbst entscheiden darf, desto weniger Rückfragen entstehen, und desto wichtiger werden klare Grenzen. Sinnvoll ist eine eigene Befugnis für Preise und Rabatte bis zu einer festen Grenze, für Muster und Testlieferungen, für kleine Kulanzfälle und für die Planung der eigenen Besuche.

Andere Entscheide sollte er nicht allein treffen, weil andere Rollen sie einlösen müssen. Ein Liefertermin, den der Innendienst nicht geprüft hat, ist ein Versprechen auf fremde Rechnung. Dasselbe gilt für Sonderanfertigungen, die die Technik nicht gesehen hat, und für Konditionen über der eigenen Grenze. Die Regel heisst dann: zusagen erst nach Bestätigung, und die Bestätigung kommt innert einer vereinbarten Frist. Wie sich Rabattgrenzen regeln lassen, zeigt die Seite Rabattkompetenz regeln.

Für den Aussendienst eignen sich Situationen, die regelmässig vorkommen und in denen er etwas für andere Rollen auslöst. Einige Beispiele mit dem Handeln, das darin erwartet werden kann:

• Ein Kunde will vor der Unterschrift einen festen Liefertermin. Der Aussendienst nennt einen Termin erst nach Rückmeldung des Innendienstes und sagt dem Kunden, bis wann er sie bekommt.
• Ein Mitbewerber bietet günstiger an. Der Aussendienst meldet es innert eines Arbeitstages der Verkaufsleitung, mit dem Angebot, soweit er es kennt, und einem eigenen Vorschlag.
• Er verspricht eine Offerte bis Freitag. Die Anfrage geht am selben Tag vollständig an den Innendienst, mit Menge, Termin und besonderen Bedingungen.
• Ein Kunde bestellt deutlich weniger als früher. Der Aussendienst fragt beim nächsten Besuch nach dem Grund und hält die Antwort im CRM fest.

Zu jeder Situation gehört die Wirkung, die daraus entstehen soll, etwa dass kein Kunde einen Termin hört, den der Betrieb nicht halten kann. Wie sich eine Rolle auf diese Weise vollständig beschreiben lässt, zeigt die Seite Rollenbeschreibung im Vertrieb.

Der Aussendienst arbeitet den grössten Teil der Woche allein. Zum Team gehört er über das, was er übergibt: Zusagen an den Innendienst, Informationen an die Verkaufsleitung, Rückmeldungen an die Technik. Diese Übergaben sind der Teil der Rolle, den der Kunde nicht sieht und von dem er trotzdem abhängt.

Klar wird das, wenn für jede Übergabe feststeht, was sie enthalten muss und bis wann sie erfolgt (mehr dazu unter Übergaben im Vertrieb). Etwa so: Besuchsnotizen stehen bis am nächsten Morgen im CRM, Offertanfragen gehen am Besuchstag mit allen Angaben an den Innendienst, und Hinweise auf einen möglichen Kundenverlust gehen innert eines Arbeitstages an die Verkaufsleitung. Solche Regeln sind unspektakulär. Sie wirken, weil jede Person im Team weiss, was sie wann bekommt.

Umsatz und Besuchszahlen zeigen, was beim Kunden passiert. Wie der Aussendienst im Team wirkt, zeigen die Rollen, die von ihm abhängen. Lassen Sie deshalb den Innendienst und die Verkaufsleitung einschätzen, wie er in den beschriebenen Situationen handelt, und legen Sie diese Sicht neben seine eigene.

Erlebt sich ein Aussendienst als verlässlich, während der Innendienst jede zweite Anfrage als unvollständig erlebt, sagt das nichts über sein Verkaufstalent. Es zeigt eine Übergabe, die für ihn erledigt ist und für den Innendienst erst anfängt. Ob daraus Person entwickeln oder Rolle anpassen folgt, klärt das Gespräch über die konkrete Situation. Wie die drei Entscheide zusammenhängen, steht unter Die drei Handlungsoptionen.