§1
Was eine Stellenbeschreibung offen lässt
Eine Stellenbeschreibung ist für Anstellung, Lohneinreihung und Arbeitsvertrag gemacht. Sie grenzt eine Stelle von anderen ab und hält fest, wofür jemand zuständig ist. Für diesen Zweck ist sie gut.
Im Vertriebsalltag entstehen die Reibungen an anderen Stellen. Ein Kunde reklamiert eine Lieferung und verlangt eine Gutschrift. Der Aussendienst ist für die Kundenbetreuung zuständig, der Innendienst für die Auftragsabwicklung, die Verkaufsleitung für die Konditionen. Wer entscheidet über die Gutschrift, bis zu welchem Betrag, und wer sagt es dem Kunden? Keine der drei Beschreibungen beantwortet das, und alle drei Rollen können sich mit gutem Grund für zuständig halten oder eben nicht.
Solche offenen Stellen entstehen zwangsläufig, weil eine Aufzählung von Aufgaben keine Situationen kennt. Wer eine Rolle klären will, setzt deshalb dort an, wo sich im Alltag etwas entscheidet.
§2
Welche Situationen in eine Rollenbeschreibung gehören
Jede Rolle im Vertrieb hat eine Handvoll wiederkehrender Momente, in denen sich zeigt, ob sie wirkt. Gute Kandidaten erfüllen drei Bedingungen: Sie kommen regelmässig vor, in ihnen wird etwas entschieden, und andere Rollen sind auf das Ergebnis angewiesen.
- Verkaufsleitung: Ein Verkäufer will einem Grosskunden mehr Rabatt geben, als er selbst freigeben darf. In der Pipeline-Besprechung zeigt sich, dass ein grosser Abschluss seit Wochen nicht vorankommt. Ein langjähriger Kunde bestellt plötzlich weniger.
- Aussendienst: Ein Kunde verlangt einen Liefertermin vor der Unterschrift. Ein Bestandskunde erwähnt ein günstigeres Angebot der Konkurrenz. Beim Besuch wird ein Auftrag mündlich zugesagt.
- Innendienst: In einer Offertanfrage fehlen Angaben. Ein Kunde reklamiert am Telefon eine Verspätung. Der Aussendienst braucht unterwegs sofort einen Preis.
Drei bis fünf solcher Situationen reichen pro Rolle. Mehr kann im Alltag kaum jemand im Blick behalten, und eine Beschreibung, die niemand prüft, ist wieder nur ein Dokument im Ordner.
§3
Was zu jeder Situation gehört
Eine Situation allein sagt noch nicht, was Sie erwarten. Dazu kommen die Bedingungen, unter denen die Rolle arbeitet, also Befugnis, Information und Zeit. Dann das erwartete Handeln, so konkret beschrieben, dass jemand anders es beobachten kann. Und schliesslich die erwartete Wirkung: was daraus beim Kunden oder im Team entstehen soll.
Nehmen Sie die Gutschrift aus dem Beispiel oben. Die Bedingungen: Der Innendienst darf Gutschriften bis CHF 500 selbst ausstellen, darüber entscheidet die Verkaufsleitung innert eines Arbeitstages. Das erwartete Handeln: Der Innendienst klärt den Fall am Telefon, entscheidet im Rahmen seiner Befugnis und informiert den Aussendienst am selben Tag. Die erwartete Wirkung: Der Kunde weiss innert 24 Stunden, woran er ist, und der Aussendienst wird beim nächsten Besuch nicht überrascht.
So beschrieben, wird eine Situation zu einem Bezugspunkt. Wie sich erwartetes Handeln beobachtbar formulieren lässt, zeigt die Methode Handlungserwartungen formulieren. Mehrere Bezugspunkte zusammen ergeben den Wirkungs-Massstab einer Rolle.
§4
Wie die Beschreibungen der Rollen zusammenpassen
Eine Rollenbeschreibung steht nie allein. Jede Situation, an der zwei Rollen beteiligt sind, gehört in beide Beschreibungen, und zwar so, dass sie zueinander passen. Steht beim Aussendienst, dass er Liefertermine zusagt, und beim Innendienst, dass er Termine bestätigt, ist der Streit schon eingebaut.
Hilfreich ist ein einfacher Abgleich, wie ihn die Seite Übergaben im Vertrieb beschreibt. Legen Sie die Beschreibungen von Aussendienst, Innendienst und Verkaufsleitung nebeneinander und markieren Sie jede Übergabe. Für jede muss klar sein, wer entscheidet, was übergeben wird und bis wann. Wo zwei Rollen glauben, dass sie entscheiden, oder keine, liegt die nächste Reibung.
§5
Woran Sie merken, ob die Beschreibung stimmt
Eine Rollenbeschreibung ist eine Annahme darüber, wie die Rolle im Alltag wirken soll. Ob sie stimmt, zeigt erst der Vergleich. Dazu schätzen die Person selbst, Kolleginnen und Kollegen aus dem Team und die Leitung ein, wie in den beschriebenen Situationen gehandelt wird, jede Perspektive für sich.
Aus dem Vergleich folgt pro Situation einer von drei Entscheiden. Stimmen Erwartung und Alltag überein, besteht Passung. Liegt die Lücke im Handeln, heisst der Entscheid Person entwickeln. Liegt sie in den Bedingungen, etwa weil eine Befugnis fehlt, heisst er Rolle anpassen. Wie sich solche Vergleiche über ein ganzes Team lesen lassen, zeigt die Seite Teamwirkung messen.
Manchmal zeigt der Vergleich auch, dass eine Situation schlecht gewählt war, weil sie kaum vorkommt oder niemand sie beobachten kann. Dann wird sie ersetzt. Eine Rollenbeschreibung, die sich so verändert, wird im Alltag benutzt, und dafür ist sie da.
Fragen
Häufige Fragen
Wie lang sollte eine Rollenbeschreibung im Vertrieb sein?
So lang, dass drei bis fünf Situationen mit Bedingungen, erwartetem Handeln und Wirkung Platz haben. Das passt auf eine Doppelseite. Längere Beschreibungen liest im Alltag niemand, und was niemand liest, prüft auch niemand.
Ersetzt die Rollenbeschreibung die Stellenbeschreibung?
Nein. Für Anstellung, Lohneinreihung und Arbeitsvertrag bleibt die Stellenbeschreibung nötig. Die Rollenbeschreibung ergänzt sie um das, was im Alltag zählt: die Situationen, die Entscheide und die Übergaben.
Wer schreibt die Rollenbeschreibung?
Die Person, die die Rolle verantwortet, im Vertrieb also die Verkaufsleitung oder die Geschäftsleitung. Sinnvoll ist, jemanden dazuzunehmen, der die Rolle heute ausübt, weil von dort die konkretesten Situationen kommen.
Wie oft wird sie angepasst?
Sobald ein Vergleich zeigt, dass eine Situation nicht mehr zur Rolle passt oder niemand sie beobachten kann. Feste Gelegenheiten dafür sind die Vergleiche in Woche 6, 12 und 26.
Welche Rolle in Ihrem Vertrieb ist am unklarsten beschrieben?
Anlagen